Doel van de cursus

Tijdens deze training wordt naast telefoontraining veel aandacht besteed aan communicatie en gesprekstechnieken waardoor u in staat bent om moeilijke (telefoon) gesprekken te voeren. U krijgt vaak onaangekondigd lastige telefoongesprekken binnen en u weet niet meteen hoe u moet reageren. Tijdens deze training leert u hoe u orde en structuur in het gesprek aan kan brengen en u leert actief te luisteren en probleemoplossend te werken. Naast klachtbehandeling kunt u denken aan het omgaan met emoties, agressie, conflicthantering,het op correcte wijze afronden van een gesprek en hoe u bijvoorbeeld slecht nieuws overbrengt.

Bestemd voor

• Iedereen die in een zakelijke omgeving telefoongesprekken voert. Bijvoorbeeld: medewerkers receptie, secretariaat, klantenservice, verkoopbinnendienst, debiteurenadministratie, politie en uitvaartbranche.

Inhoud

• Communicatie (houding en bewustwording).
• Wat is klantgericht telefoneren.
• Telefoontechnieken.
• Actief luisteren.
• Vraagtechnieken.
• De fases van een gesprek, structuur en opbouw.
• Voeren van moeilijke gesprekken (klachtbehandeling / slecht nieuws gesprekken)
• Het duidelijk overbrengen van een boodschap.
• Assertieve communicatie
• Omgaan met kritiek, emoties, agressie
• Conflicthantering
• Afsluittechnieken en het maken van vervolgafspraken.
• Oefenen gesprekstechnieken.
• Telefoonetiquette.
• Telefoonnotities.
• Spelalfabet.
• Wat gaat er mis in de praktijk en waarom?

Bijzonderheden

Deze cursus wordt ook als bedrijfstraining gegeven. De inhoud wordt dan afgestemd op de wensen van de opdrachtgever.

Vooropleiding

Voor deze cursus is geen vooropleiding vereist.

Cursusduur

De genoemde duur is voor een standaardtraining. De cursusduur kan variëren afhankelijk van de wensen van de opdrachtgever.